カスタマーサクセスとは？代表的な業務内容と成功の秘訣を解説

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを購入した顧客が直面する問題を解決し、成功体験に導く取り組みです。顧客が成功体験を積むための支援を先回りしながら提供していくのが特徴です。

ここでは、カスタマーサクセスの概要や、混同しやすいカスタマーサポートとの違いを解説します。

カスタマーサクセスは「The Model」の1つ

カスタマーサクセスとは、The Modelと呼ばれる営業プロセスの一つです。The Modelとは、営業プロセスを以下の4つに分類して可視化し、営業効率の最大化を図る取り組みです。

1. マーケティング：見込み客を獲得する
2. インサイドセールス：見込み客の購買意欲を高める
3. フィールドセールス：案件の契約・受注につなげる
4. カスタマーサクセス：購買後の顧客を支援・追加購入につなげる

The Modelでは、各プロセスで業務を分担し、それぞれが役割を果たすことで成果を上げていきます。このことから、カスタマーサクセスは独立した業務ではなく、他部門と協力して成果につなげる部門であるとわかります。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの主な業務は、次の通りです。

• 商品やサービスの導入・活用支援
• 活用状況のチェック
• 解約防止や更新のフォロー
• ウェビナーの開催
• コミュニティの運営

カスタマーサクセスは、すでに自社の商品やサービスを購入している顧客を相手に、購入後の成功体験をサポートします。顧客の利用状況に最適なサポートを実施すると、成功体験を積んでもらいやすくなるでしょう。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとは、自社の商品やサービスを利用している顧客を支援します。顧客からの問い合わせに応える形でサポートするため、受動的な業務が多いです。顧客のトラブルを迅速に解決したり、詳しく話を聞いたりするスキルが求められます。

一方、カスタマーサクセスは、顧客が成功体験を積むことを目的としており、能動的にサポートするのが特徴です。顧客の将来を考慮して最適な提案をする必要があるため、リーダーシップが必須です。

カスタマーサクセスが重要視される3つの理由

カスタマーサクセスが重要視される3つの理由は、以下の通りです。

1. ビジネスモデルが変化している
2. 営業スタイルが変化している
3. 他社との差別化がより重要になっている

それぞれについて解説します。

1.ビジネスモデルが変化している

1つ目は、ビジネスモデルが変化していることです。

20世紀に販売されていた商品・サービスは、売り切り型が一般的でした。購入後に丁寧なサポートをする必要が今ほどなく、販売数に注力する企業も多かったでしょう。

しかし、21世紀に入ってサブスクリプション型が主流となり、販売後のサポート体制の構築が必要になりました。サブスクリプション型は、消費者にとって、必要なときだけ利用できるのが魅力ですが、企業側は、契約w sitem御継続手厚いサポートを提供しなければ契約し続けてもらうのが困難になったからです。さらに、サブスクリプション型の多くは月額性を取り入れており、消費者の解約へのハードルは低くなったこともサポート体制強化の一因といえます。

以上のことから、継続的に使用してもらうためにはカスタマーサクセスに力を入れ、生活に必要なものと捉えてもらうことが重要です。

2.営業スタイルが変化している

2つ目は、営業スタイルが変化していることです。

前述の通り、ビジネスモデルが変化すれば当然、営業スタイルも変化します。サブスクリプション型に対応した営業スタイルは、顧客と継続的な関係構築が見込める一方、持続的なサポートが必要です。長期に渡る契約継続には、カスタマーサクセスの役割が大きなものとなるでしょう。

3.他社との差別化がより重要になっている

3つ目は、他社との差別化がより重要になっていることです。

市場にはあらゆる商品やサービスが存在し、他社との差別化がなければ顧客から選び続けてもらうのは困難です。また、他社と似たサービスであれば顧客満足度も向上しにくく、長期的な契約は望めないでしょう。

とはいえ、機能面や品質だけを重視しても、顧客満足度の向上は見込めません。カスタマーサクセスがきめ細やかな支援を行うことで、他社には真似できない価値を提供できます。

カスタマーサクセスで得られる効果

カスタマーサクセスで得られる効果は、以下の通りです。

• 顧客満足度の向上が期待できる
• 企業価値が高まりやすい

それぞれについて解説します。

顧客満足度の向上が期待できる

カスタマーサクセスによって商品やサービスを使いこなせると、顧客満足度の向上が期待できます。機能の良さやサービスの質などに満足すれば、アップセルやクロスセル、リファラルにつながることもあるでしょう。結果的に自社の売上につながり、事業拡大も見込めます。

企業価値が高まりやすい

カスタマーサクセスに注力すると、企業価値が高まりやすいです。顧客ニーズを深く把握できるため、より良い商品やサービスを生み出せるからです。例えば、顧客の声を改善点と捉えてフィードバックすると、ニーズにより合った商品やサービスを提供できます。その結果、周囲との差別化にもつながり、企業価値を高められるでしょう。

カスタマーサクセスに取り組む際に押さえるべき5つのKPI

カスタマーサクセスに取り組む際は、KPIを設定するのがおすすめです。KPIとはKey Performance Indicator（キー パフォーマンス インジケーター）の略で、ゴールまでのプロセスを観測し達成状況を評価する指標です。KPIを設定しておくと、最終目標までの進捗状況を把握しやすく、最短ルートで結果を得られます。

カスタマーサクセスに取り組む際は、以下の5つのKPIを設定しましょう。

1. LTV
2. チャーンレート
3. アップセル・クロスセル率
4. NPS
5. リテンションレート

それぞれについて解説します。

1.LTV

LTVとは顧客生涯価値のことで、取引期間中に1人・1社の顧客から得られる売上の総額です。LTVが高いと自社の商品やサービスを長く愛用、もしくは何度も購入し続けていると考えられるため、顧客満足度も高いと判断できます。

LTVの算出方法はいくつかあるものの、代表的な計算式は以下の通りです。

2.チャーンレート

チャーンレートとは、解約率や退会率など、顧客がサービスを解約する割合を示す指標です。チャーンレートには主に2種類あり、それぞれの視点から評価することが大切です。

チャーンレートが高いと、自社の商品やサービスへの満足度が低いといえるでしょう。つまり、カスタマーサクセスへの満足度も低いと判断できます。

3.アップセル率・クロスセル率

アップセル・クロスセルは、既存顧客の顧客単価を上げるための手法です。

• アップセル：現在使用している商品・サービスよりも上位価格帯の商品・サービスを勧める営業手法
• クロスセル：現在使用している商品・サービスに関連する商品・サービスを提案する営業手法

アップセル率・クロスセル率とは、顧客全体の中で、アップセル・クロスセルが成功した割合です。アップセル率・クロスセル率が高いと、既存顧客に新たな商品やサービスを多く販売できたと判断できます。

アップセルやクロスセルは、既存顧客との信頼関係が築けていないとアプローチしにくいですから、アップセルやクロスセルの提案は、既存顧客との信頼関係構築を担うカスタマーサクセスの腕の見せ所ともいえるでしょう。

4.NPS

NPSとは、顧客ロイヤリティを測定し数値化した指標です。企業やブランドが顧客に対して行う調査の1つで、「あなたはこの商品やサービスを友人や同僚に推薦しますか？」という質問に対する回答を元に計算されます。

顧客に対しておすすめ度合いを0 ~11の11段階で数値化してもらいます。NPSが高いほど、カスタマーサクセスの満足度も高いといえます。

9〜10のスコアをつけた顧客はプロモーターと呼ばれ、積極的に他者に推薦する可能性が高いです。0〜6のスコアをつけた顧客はデトラクターと呼ばれ、不満を持ち、他者に推薦する可能性は低く、ともすると悪評を広める可能性があります。両者の間にいるのが中立者で、満足しているものの、強い推薦はしないと考えられます。

NPSはプロモーターの割合いからデトラクターの割合いを引いた値で算出します。

5.リテンションレート

リテンションレートとは、維持率や定着率などを表す指標です。リテンションレートは以下の2種類に分類でき、それぞれ計算式で求められます。企業が顧客維持の成功度を測るために使用されます。

リテンションレートは維持率などを表すことから、数値が高いほど顧客満足度も高いことを示します。低い場合は、ユーザーが離脱する原因を分析し、改善策を講じる必要があります。

カスタマーサクセスを成功させる3つの秘訣

カスタマーサクセスを成功させる秘訣は、以下の3つです。

1. データの収集や分析に力を入れる
2. 企業全体で協力体制を構築する
3. 細やかなサポートを提供する

それぞれについて解説します。

1.データの収集や分析に力を入れる

カスタマーサクセスを成功に導くには、データ収集や分析に力を入れましょう。カスタマーサクセスによって顧客を成功体験へと導くには、顧客の悩みや課題、ニーズなどを深く理解する必要があります。自社の成長や成果ばかりに目を向けると、顧客ニーズをうまく把握できず、より良い支援の提供は困難になるでしょう。

そこで顧客に関するデータを収集・分析し、客観的で有効な戦略立案を行います。必要に応じてツールを活用すればスムーズにデータを収集でき、顧客に求められるサービスを提供しやすくなるでしょう。顧客が成功体験を積むことで、結果的に自社の成果にもつながります。

2.企業全体で協力体制を構築する

カスタマーサクセスを成功させるためには、企業全体での協力体制の構築が不可欠です。前述の通り、カスタマーサクセスはThe Modelの一つであり、他の部門との協力がなければ適切なサポートはできません。協力体制の構築により、市場から必要とされる商品やサービスを提供できるようになります。つまり、企業として生き残るためには、部門を超えた協力体制が必要です。

なお、カスタマーサクセスの本質を理解することも重要です。カスタマーサクセスを設置する理由を明確にしておくと、今すべきことも明らかとなり、ビジネスにも活かせます。その結果、自然と協力体制を構築でき、より良い商品やサービスを提供できるようになっていくでしょう。

3.細やかなサポートを提供する

カスタマーサクセスは、顧客1人ひとり合った細やかなサポートが必要です。なぜなら、顧客の状況はそれぞれ異なり、必要なサポートにも違いがあるからです。

細やかなサポートを提供するためには、タッチモデルを活用するのもいいでしょう。タッチモデルとは、顧客を以下の3つの層に分類して適切なアプローチを行う手法です。

上記のように顧客を分類すると「どこにリソースを割くべきか」「どのようなサポートを提供すべきか」などを判断しやすくなります。

カスタマーサクセスに取り組む際の注意点

カスタマーサクセスに取り組む際の注意点は、以下の通りです。

• 効果が出るまでに時間やコストがかかる
• すべての要望を叶えるのが目的ではない

それぞれについて解説します。

効果が出るまでに時間やコストがかかる

カスタマーサクセスは、効果が出るまでに時間やコストがかかる点に注意しましょう。カスタマーサクセスは部署を立ち上げる際には、スキルの高い人材を選び、顧客対応をまとめたマニュアルを作成する必要があります。

さらに、顧客情報を管理するツールを導入したり、適切なサポートを行える体制を整えたりと、多くのタスクが必要です。。そのため、カスタマーサクセスを取り入れる際は本当に必要かどうかを見極めたうえで、綿密な計画を練ることが大切です。

すべての要望を叶えるのが目的ではない

カスタマーサクセスは、すべての要望を叶えるのが目的ではない点に注意しましょう。

カスタマーサクセスは顧客を成功体験へと導くことを目的としているものの、すべてに応えていると時間も人材も足りません。また、少数派の意見に翻弄されると、商品やサービスが現時点で持っている魅力が失われる可能性もあるでしょう。

そのため、自社の信念や思いをしっかりと残しながら「より良い商品やサービスを提供するためにはどうすれば良いか」といった視点でサポートすることも大切です。

まとめ：カスタマーサクセスに注力して顧客満足度を向上させよう

カスタマーサクセスとは、顧客を成功体験へと導くサポート業務です。商品やサービスの利用状況に合わせたサポートを実施し、顧客満足度の向上を狙います。現在のビジネスモデルには欠かせない業務であり、競合他社との差別化にもなる取り組みといえるでしょう。今回紹介したポイントを参考に、カスタマーサクセスの必要性を考えてみてください。

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