MA・SFA・CRMとは？違いや使い方・連携するメリットを解説

マーケティング支援ツール【MA・SFA・CRM】の必要性

マーケティング支援ツールであるMAとSFA、CRMが必要とされる理由は、主に以下の2つです。

• 消費者行動の変化
• 既存顧客との関係強化の必要性

インターネットの普及に伴い、消費者はインターネットで情報を集め、商品・サービスの比較検討を行うようになりました。この変化により、従来の一方的なマーケティング手法であるマスマーケティングの効果が薄れ、顧客の行動や嗜好などに合わせたマーケティングの必要性が高くなっています。

また、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持よりも高く、企業が長期的に存続するためには既存顧客との関係強化が重要です。

マーケティング支援ツールを適切に活用すると、消費者のニーズに応え、個々の顧客に合わせた最適なアプローチを実現できます。消費者行動の変化や既存顧客との関係強化に対応できるため、現代においてマーケティング支援ツールの必要性は高くなっています。

MA・SFA・CRMとは

MAとSFA、CRMはいずれもマーケティング支援ツールですが、それぞれ特徴や機能が異なります。ここでは、それぞれの概要とできることについて解説します。

MAとは

MAとはマーケティング活動を自動化するツールのことで、「Marketing Automation」の頭文字をとっています。代表的なツールとして、Salesforce Pardotやferret One、List Finder、Kairos3などが挙げられます。

MAの目的は、リードの獲得・育成・抽出により、受注確度の高いリードを営業部門へ引き渡すことです。営業部門は受注確度が高まったリードのみにアプローチすればよく、受注につながりやすくなります。

MAを導入するとできること

MAでできることは、以下の通りです。

• リード情報の管理
• メルマガの自動配信
• ランディングページ・フォーム作成
• シナリオ作成
• 広告連動・広告管理
• Webアクセス解析
• レポート作成
• ユーザーアクションの分析
• スコアリング

例えば、MAのメルマガ配信機能を活用すると、手動で1件ずつメールを送る手間を省けます。さらに、シナリオ作成機能を活用すれば、「どのタイミングでどのようなメールを配信するのか」というシナリオを作成してリードの確度に応じて最適なメールを配信できます。これにより、受注確度の高いリードを育成できます。

SFAとは

SFAとは営業活動を効率化するツールのことで、「Sales Force Automation」の頭文字を取っています。代表的なツールとして、Sales Cloudやeセールスマネージャー、Mazrica Salesなどが挙げられます。

SFAの目的は、営業活動を効率化させることにより、売上を向上させることです。導入することが直接的に売上向上につながるわけではありません。案件管理や商談の進捗管理などの機能を活用することにより、受注数が増加し、売上向上につながります。

SFAを導入するとできること

SFAでできることは、以下の通りです。

• リード情報の管理
• 案件の管理
• 商談の進捗管理
• 予算実績の管理
• 営業担当者の行動を管理
• 日報の管理

SFAの機能のうち商談の進捗管理機能では、営業部門内で進行している商談を管理できます。進捗が可視化されるため、どの商談がうまく進んでいないのかを一目で把握できます。マネージャーは営業担当者に最適な指示出しを行えるため、成約につながる施策を実施しやすくなります。

CRMとは

CRMとは顧客情報を一元で管理するツールで、「Customer Relationship Management」の頭文字を取っています。代表的なツールとして、Zoho CRMやKnowledge Suite、GENIEE SFA/CRMなどが挙げられます。

CRMの目的は、中長期的に顧客と良好な関係を構築することです。顧客ごとに最適なサービスを提供することで顧客満足度を高めます。

CRMを導入するとできること

CRMでできることは、以下の通りです。

• 顧客情報の管理
• 商談の管理
• データの分析
• メールの配信
• アンケートの管理
• 問い合わせの管理

CRMの機能のうち顧客情報の管理機能を活用することにより、CRMを利用する全員が容易に顧客情報にアクセスできます。これにより、直接の担当者でなくても顧客からの問い合わせに対応する際に、CRMに登録された情報を確認し、適切な対応を行うことが可能になります。これは顧客にとって情報を繰り返し提供する手間を省くことができ、結果として顧客満足度の向上につながります。

MA・SFA・CRMの違い

MAとSFA・CRMでは、主に扱う部門や使用、役割が異なります。

一般的に、MAはマーケティング部門が使用し、SFAとCRMは営業部門が使用することが多いです。また、MAとSFAではリードを対象としているのに対し、CRMでは既存顧客を対象としている点にも違いがあります。

MA・SFA・CRMの基本的な選び方

MAとSFA、CRMの導入で成果を上げるには、ツール選びが非常に重要です。どれも同じようなものだと考えて精査せずに選ぶと、営業担当者が使いこなせないなどの問題が生じる可能性があります。

自社に合ったツールを選ぶポイントは、以下の通りです。

• 担当者にとって使いやすいものを選ぶ
• 予算と合うものを選ぶ
• サポート体制が充実しているものを選ぶ
• 自社に合った導入形態のものを選ぶ

それぞれについて解説します。

担当者にとって使いやすいものを選ぶ

ツールを実際に使用するのは営業担当者であるため、担当者にとって使いやすいものを選ぶ必要があります。担当者目線で使いやすいものでなければ、どれだけ機能が優れたツールでも十分な導入効果を得られません。

例えば、選定者が操作性に優れていると感じたツールでも、実際に使用する現場の営業担当者にとって機能が多すぎて使いにくい場合があります。どのツールも高機能であればあるほど効果が出やすいというわけではありません。

このような事態を避けるためにも、ツールの無料デモや無料プランを活用するのがおすすめです。営業担当者に実際の操作を確認してもらうことで、担当者が最も使いやすいツールの選定につながります。

予算と合うものを選ぶ

ツール導入時には、初期設定費用のみならず、さまざまな費用が発生します。初期費用が低価格であることに魅力を感じることもありますが、その後に発生する費用を加味しなければ、最終的な総コストが他のツールよりも高額になるリスクがあります。

ツールの導入には、以下のような費用が発生します。

• 初期費用
• ライセンス利用料
• 保守サポート費
• コンサルティング費
• カスタマイズ費

これらのコストを正確に把握して、コストの合計が予算内で収まるツールを選ぶことが重要です。

サポート体制が充実しているものを選ぶ

ツールを初めて導入する場合、設定や操作に関する不明点が生じることは珍しくありません。サポート体制の充実したツールを選ぶことが、スムーズな導入と運用へとつながります。サポートが利用できる時間帯や提供されるサポートの種類（電話、メール、チャットサポートなど）を事前に確認し、サポート体制が充実したツールを選びましょう。

自社に合った導入形態のものを選ぶ

ツールの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型とはインターネット経由でサーバーを利用するタイプであるのに対し、オンプレミス型は社内でサーバーを構築するタイプです。それぞれのメリット・デメリットには以下のように異なります。

企業が抱える課題別【MA・SFA・CRM】の選び方

これまでMA・SFA・CRMの違いについて説明しましたが、「結局どれを導入すればいいの？」と疑問に思っている方もいるでしょう。

それぞれ適切な使用シーンがあり、ツール導入の成果を得るためにはシーンごとに必要なツールを選ぶ必要があります。どのツールが自社に必要なのか判断するためにも、MA・SFA・CRMの導入がおすすめのシーンについて知っておきましょう。

リードの受注確度を高めたい場合にはMAがおすすめ

「営業担当者がアプローチするリードの確度が高くない」という課題を抱えている場合には、MAの導入がおすすめです。MAはリード育成に役立つ機能を備えており、効率的にリードの受注確度を高められます。

例えば、MAリードに定期的にメルマガを配信することにより、確度を高められます。ただメルマガを配信するのではなく、「このような行動を取る人にはこのメルマガを配信する」というように、顧客ごとに適切なメルマガを配信すると、効果的に育成することが可能です。

さらに、受注確度がどこまで高くなったのか判断するスコアリング機能も備えています。属性や行動を数値化することにより、受注につながりやすいリードを抽出しやすくなり、抽出した受注確度の高いリードのみを営業部門に引き渡せ、受注確度が高くなっていないリードはそのまま育成を続けることとなります。このように、限られたリソースの中で効率的にリードを育成することが可能です。

営業活動のデータを共有したい場合にはSFAがおすすめ

SFAを導入すると、案件や商談の進捗状況を部署内で共有できます。マネージャーは誰が抱えているどの案件・商談が滞っているのか瞬時に判断し最適な指示を出せるため、成約率を高められます。

また、SFAでは、属人化しがちな営業活動のノウハウを共有することも可能です。営業成績の良い営業担当者のノウハウをマニュアル化して共有すれば、営業部門全体のスキル底上げにつながります。さらに、新しい営業担当者の育成に使用することも可能です。

既存顧客を優良顧客に育成したい場合にはCRMがおすすめ

既存顧客が再び商品・サービスを購入しないという状況を改善したい場合には、CRMの導入がおすすめです。CRMを導入すると、顧客が商品・サービスを購入した後にも定期的に接触できて、再び商品・サービスが必要となった際に自社製品を選んでもらいやすくなります。

そのためには、成約後も顧客と定期的にコミュニケーションを取り、関係を構築しましょう。既存顧客を優良顧客に育成できれば、定期的に商品・サービスを購入してもらえたり、自社の商品・サービスを宣伝してもらえたりします。

MA・SFA・CRMは連携できる

MAとSFA、CRMは、営業活動やマーケティング活動を効率化するのに役立ちます。そして、これらを連携することにより、導入効果をさらに高めることにつながります。

前述の通り、MAはマーケティング部門、SFAとCRMは営業部門というように異なる部門で使用されることが多いです。そのため、部署間で情報共有が滞ると、業務に支障をきたすことが懸念されます。

これらのツールを連携すると、部門間での情報共有がスムーズになります。営業部門は、自部門にリードが引き渡されるまでの間にどのようなアプローチによって受注確度が高くなったのか、どのような問い合わせがあったのかなどを把握できます。これにより、営業活動がスムーズに進むようになるうえ、顧客との関係性を深めていくのにも役立ちます。

このように、MAとSFA、CRMを連携させることで、リードや既存顧客の情報などを誰でも簡単に確認することが可能です。運用する部署が違う場合にも情報共有がしやすく、より業務をスムーズに行いやすくなります。

MA・SFA・CRMを連携する方法

MAとSFA、CRMを連携する方法には、以下の2つがあります。

• API連携
• オールインワン型のツールを導入

API連携ではツール間で通信を行い、同期処理が実施されるため、手動でデータを移行する必要はありません。ツールによってはAPI連携に対応していないものがあるため、連携する予定がある場合にはAPI連携できるツールを選びましょう。

また、オールインワン型のツールを導入するのもひとつの手です。ツールの中にはMAやSFA、CRMの機能を兼ね備えたものがあり、そのツールを導入することで連携する手間を省けます。

MA・SFA・CRMを連携するメリット

MAとSFA、CRMを連携するメリットは、以下の通りです。

• 生産性が向上する
• 効果検証の精度が高くなる
• 効果的な施策を検討できる

生産性が向上する

MAとSFA、CRMを連携すると、部署間の垣根を越えて誰でもリードや顧客情報を確認できるようになります。この情報共有は、適切な次のアクションへとつながり、結果的に生産性が向上します。

たとえば、マーケティング部門が新規リードを獲得してアプローチを開始した際、過去に営業部門で商談履歴があった事実が判明することがあります。既存顧客や以前に商談を行ったリードに対する適切なアプローチは、新規リードに対するものとは異なります。情報が部署間で共有されていない場合、無駄なアプローチをしてしまい、効率が落ちる恐れがあります。

しかし、ツールを連携していれば、マーケティング部門でも過去の商談履歴やアプローチ履歴を確認できます。これにより、どのようなアプローチが最適かをすぐに判断して効果的なアプローチを行えます。

効果検証の精度が高くなる

MAとSFA、CRMを連携すると、ホットリードの効果検証の精度が高くなります。情報の共有により、リードのスコアリング基準を見直しやすく、より精度の高いホットリードの識別を可能にします。

マーケティング部門から営業部門に引き継がれたリードの中には、実際に商談を進めようとした際、商談に進むために必要な確度まで高められていないことが判明するケースもあります。このような場合、リードをマーケティング部門に戻し、確度が高くなってから営業部門で引き渡します。

その際、営業部門が得た定量的なフィードバックをマーケティング部門に提供することにより、リードのスコアリング基準を見直すことが可能です。より精度の高いホットリードの識別が可能となり、営業部門からマーケティング部門へ戻すリードの減少につながります。

効果的な施策を検討できる

MAとSFA、CRMを連携すると、マーケティング部門と営業部門で簡単に情報を共有できます。それにより、マーケティング部門は営業部門が手に入れた情報を確認できて、営業部門もマーケティング部門が手に入れた情報を営業活動で活用することが可能です。

例えば、営業部門が手に入れた顧客の意見をマーケティング部門と共有すると、商品・サービスの改善に役立ちます。

MA・SFA・CRMを連携するデメリット

MAとSFA、CRMをうまく連携できなければ、余計なコストがかかることがあります。顧客情報が重複して登録され、マーケティング活動や営業活動に支障をきたすことがあります。

MAとSFA、CRMを連携したからといって、必ず営業活動やマーケティング活動が効率化できるわけではありません。成果を出すためには、データの扱いに注意して連携することが求められます。

MA・SFA・CRMを連携する際の注意点

前述した通り、MAとSFA、CRMを連携する際、データの扱いが非常に重要です。ここでは、連携する際の注意点について説明します。

• 連携するデータを絞る
• 定量的なデータを連携する
• データクレンジングを行う

連携するデータを絞る

すべてのデータを連携すると、必要ないデータも共有することになり、コストが無駄になる可能性があります。営業部門やマーケティング部門で必要とされる情報は限られているため、共有するデータを絞り込んでおくことが重要です。

MAとSFA、CRMを連携する際は、他の部署も必要な情報を、精査しましょう。データに優先順位をつけることで必要な情報のみを共有でき、営業活動やマーケティング活動がより効率的なものとなります。

定量的なデータを連携する

定量的ではないデータは営業活動やマーケティング活動に活かしにくいため、定量的なデータを連携しましょう。

「〜したことがある、またはない」という情報を共有するだけでは、受注確度の高さを判断することは困難です。「○年以内に〜したことがない」というように、具体的な期間を追加した情報を共有すると、データを活用しやすくなります。

データクレンジングを行う

データクレンジングとは、データの中から重複したデータや不正確な情報を削除することです。表記揺れを修正したり、重複した顧客情報を1つにまとめたりします。

データクレンジングを行うことにより、データ内容を確認しやすく、異なる担当者が同時にリードにアプローチするという事態も防止することが可能です。

データクレンジングは、以下の流れで実施します。

1. データクレンジングを行う範囲を決める
2. データを取り込む
3. 表記揺れの修正など、データを整形する
4. 整形したデータを分類する

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まとめ：自社に合ったMA・SFA・CRMを選ぶことが重要

MA・SFA・CRMを導入すると、営業活動やマーケティング活動を効率化できます。ツールごとに適切な使用シーンが異なるため、自社にふさわしいツールを選びましょう。

• リードの受注確度を高めたい場合にはMAがおすすめ
• 営業活動のデータを共有したい場合にはSFAがおすすめ
• 既存顧客を優良顧客に育成したい場合にはCRMがおすすめ

また、それぞれのツールを連携することにより、生産性や効果検証の精度を向上できます。また、効果的な施策を検討できるようにもなるため、導入した際には連携することがおすすめです。

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